1、客服工单系统是在顾客服务全过程中，当客户的咨询或者要求不能通过客服人员的回答处理时，必须依据顾客的需求內容创建一张表单，随后依据工单的內容将该工单转流给公司有关部门处理，能够合理的提升工单的处理高效率，另外便捷公司开展工单管理方法。
1、手动流转
手动流转一般指的是客服人员创建工单系统时需要指定工单受理客服或客服组，指定的工单受理人完成工单处理操作后再指定一下级工单受理人，直到工单完成处理。
这种方式一般适用于组织架构简单、业务流程单一的企业。对于更涉及复杂业务流的情况，手动流转的方式则容易出错。目前来说，绝大多数的工单管理系统都支持自动流转，手动流转只是作为灵活处理部分异常工单的补充功能。
2、自动流转
绝大多数的工单管理系统都是通过工单触发器来实现工单的自动流转的，也有一些系统是通过工单模板、工单自动任务、工单SLA服务目标等功能来实现的。
虽然不同系统在功能叫法、操作流程等方面都会有一些差异，但工单自动化的核心在于工单自动流转规则的设置。一般来说，工单自动流转规则的设置是由触发事件、触发条件和触发执行操作构成的。
