1、秩序维护类1）题型特征题干中出现现场人员较多、秩序混乱、围观群众较多等问题。2）应对方法①人力维护：请同事或其他工作人员协助；②语音提醒： 面对面劝导、喊话、高音喇叭、大厅广播提醒；③设施保障：设置分隔带、拉起警戒线、放置路障。具体示例及运用如图1
5、人员不足类1）题型特征出现人力资源短缺的问题。2）应对方法①高效利用现有人员，提高工作效率;②加班加点，延长工作时间;③向其他部门借调人手;④优化值班制度，用人高峰时段增加人手;⑤培训现有人员，做到一专多能，完成更多工作任务。
6、情绪过激类1）题型特征题目情境中出现个体情绪过激，如不满、恐慌、愤怒、失望等状态。2）应对方法先稳定对方的情绪，有利于核心问题的解决，常见的稳定情绪的办法如：①感同身受：对对方的遭遇表示理解；②表示歉意：对于我们工作的不足或者给群众带来的不便致歉；③表态承诺：对于要解决的问题，告知对方相关的负责人、处理时限等；④后勤服务：提供休息场所、茶水等，倾听对方诉求，提供力所能及帮助。具体示例及运用如图3
