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第一，对待自己的业务首先一定要非常熟悉。
这样才能在最短的时间内，最准确的回答客户所需咨询的问题。比如作为物业来讲，作为客服人员每天都要面对着不同的业主，很多时候业主会给你带来一些真正的挑战。比如一些业主来电时，由于自身的问题没有得到满意的解决，或者是在沟通过程中与客服人员之间由于信息不对等而造成的误解，都有可能让业主勃然大怒。
业主来电只顾发泄，言辞可能粗鄙难听，但如果一开始就被客户言语吓到，只会越来越紧张，从而慌了手脚，处理问题自然不顺畅。而一些经验老道的客服人在遭遇这样的情况时，往往能够做到宠辱不惊，不受业主情绪影响，保持平常心态，很稳妥的去处理业主问题。不仅缓解了业主情绪，还有效帮助解决了业主问题。
这就需要具备一定的应变能力，特别是在处理一些恶性投诉的时候，要处事不惊。你要知道，真正让你成长的，正是那些问题最多，叫声最大的客户。
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